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User Experience: o poder nas mãos do usuário

 

Entenda na prática o que é user experience e como ela ajuda empresas a melhorarem seus produtos e serviços.

User experience (experiência do usuário) também é conhecida como UX simplesmente, às vezes pronunciado em português, às vezes em inglês “iu écs”, como acontece com boa parte dos jargões num mundo dos negócios tão globalizado. Quando se fala em user experience, as pessoas já associam o termo às áreas de design, desenvolvimento de produto e marketing, pois sabem que seu uso é recorrente entre esses profissionais. A principal ideia que se tem a respeito de UX, especialmente para quem não é do meio, é de que ela serve para facilitar a interação de um usuário com um produto ou serviço, dando mais fluidez a esse processo. Essa ideia faz sentido, porém user experience vai mais além.

O que é user experience na prática

Se formos consultar o que diz a User Experience Professional Association (UXPA), UX é uma abordagem a produtos e serviços que, durante seu desenvolvimento, se baseia no feedback dos usuários para entregar um produto com custos menores, que atendam às necessidades dos usuários e que sejam fáceis de usar. User experience, na prática, é a maneira como um usuário se sente ao utilizar um determinado produto ou serviço. Tal sentimento resultante dessa interação se reflete no comportamento dele, o que pode ser positivo ou negativo dependendo dos propósitos da empresa. A fim de melhorar essa experiência, profissionais de diversas áreas procuram olhar para o produto da ótica do usuário. Para tanto, eles se utilizam de dados qualitativos e quantitativos, analisando como o usuário se comporta enquanto interage com o produto. Uma vez que se observa seu comportamento, é possível ter uma ideia do que o deixa feliz ou não e, obviamente, nenhuma empresa quer perder os usuários de seus produtos e serviços. Logo, elas investem em melhorias baseadas em dados do feedback dos usuários, podendo oferecer uma experiência satisfatória.

Origem do termo user experience

Ainda que haja mais de uma versão a respeito da origem do termo, a história mais contada no meio é de que “user experience design” teria sido usado por Donaldo Norman quando trabalhava na Apple. Donald Norman acreditava que o desenvolvimento de um produto deveria ir além da usabilidade em si. Ele dizia que um bom produto deveria unir facilidade de uso e estética, a fim de cativar o usuário. Donald Norman explica a origem do termo “UX”: Anos depois, com o fim da explosão da bolha da internet no final da década de 90, os profissionais de websites e desenvolvedores de software tiveram que se reinventar para poder oferecer produtos e serviços de qualidade que genuinamente mantivessem o usuário engajado. Nesse mesmo período, Jesse James Garrett apresentava os elementos de uma metodologia para user experience, que seria lançado mais tarde em seu livro o “The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web”. Garret acreditava que não poderia existir um profissional de UX, isto é, ele via a UX como resultado de um trabalho em equipe com integrantes especializados em áreas distintas, como, por exemplo, o arquiteto da informação, o analista de usabilidade e o designer de interação. Quase uma década mais tarde,em 2009, ele propôs a união dessas áreas dizendo que “todos somos designers da experiência do usuário”, o que permitiu, então, a popularização do termo user experience.

Controvérsias da user experience

A abordagem da user experience traz, sem sombra de dúvidas, inúmeros benefícios a usuários e empresas. Ainda assim, vale dizer que há duas questões controversas sobre a UX de produtos e serviços. A primeira questão se dá acerca de possíveis efeitos colaterais que as pessoas sofrem, quando se tornam usuárias assíduas de um produto devido sua UX extremamente prazerosa. Já a segunda questão, recai sobre princípios éticos no modo como as empresas coletam os dados comportamental dos usuários. Entenda melhor:

User experience em excesso

Tem quem diga que não há efeitos colaterais no uso de um produto ou serviço que proporcione uma experiência agradável. Por outro lado, há quem diga que sim, dando como principal exemplo, as notificações que recebemos na telas dos smartphones. Um estudo chamado “psicologia da tecnologia”, conduzido por Lerry Rosen, da Universidade Estadual da Califórnia, aponta que a capacidade média de concentração das pessoas pode diminuir como resultado da “conveniência” das notificações dos smatphones. Os participantes do estudo conseguiram se concentrar em suas atividades por períodos médios de 3 a 5 minutos, distraindo-se em seguida com o aparelho. Ao receber uma notificação e, em seguida, checar o celular, produz uma sensação de “recompensa” para o cérebro, é o que diz um estudo realizado pela Universidade de Aalto na Finlândia. O Facebook é um excelente exemplo de como as notificações são viciantes. Quando as recebemos, vamos checá-las, o que faz com que nos sintamos realizados, ainda que inconscientemente. Tal situação proporciona prazer para o usuário e beneficia a rede social, que tem seus usuários conectados a ela por mais tempo. Porém, essa dinâmica está levando as pessoas a perderem a capacidade de concentração, seja para estudos ou trabalho.

Questão ética da user experience

Como dito anteriormente, boa parte das melhorias num produto ou serviço vêm após o lançamento de uma primeira versão e, ao analisar o comportamento do usuário, mudanças são feitas a fim de proporcionar uma experiência melhor. A questão está em como as empresas captam as informações dos usuários. Isto é, em que condições o usuário é monitorado pela empresa enquanto faz o uso da ferramenta e se esses dados são mantidos em segurança ou se são repassados a terceiros sem pleno consentimento dele.  

O Facebook gerou grande polêmica ao utilizar 689 mil perfis de usuários para um estudo de uma semana, sem consentimento ou aviso. O estudo tinha como objetivo verificar as emoções das pessoas, sendo que um grupo visualizava notícias positivas, o outro, negativas. Os engenheiros da rede social verificavam as reações delas em ambos os cenários. Em resposta ao jornal The Guardian, a empresa disse que tinha a intenção apenas de melhorar o serviço para seus usuários, mostrando a eles os conteúdos que fossem mais relevantes.

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