“Com 1 mês de uso do Hubblefy, a equipe já relatou uma redução de mais de 70% na troca de e-mails e 50% no tempo usado pra procurar informações.”, diz o CEO da HomeAgent, Fabio Boucinhas.

A História

A Home Agent é a primeira operação de atendimento do Brasil baseada totalmente em atendentes Home-Office. Desde 2011 ela presta serviços de atendimento ao consumidor e já foi premiada cinco vezes na categoria Responsabilidade Social nas associações de empresas de telesserviços brasileira (ABT) e América latina (Aloic).
Justamente por seu modelo de negócios diferenciado, ela tinha uma dificuldade de distribuir informações para sua equipe remota de mais de 200 atendentes.

O Desafio

O Hubblefy participou de um benchmark contra o Workplace do Facebook durante 45 dias, com 2 equipes distintas. Com atendentes, funcionários e uma estrutura de supervisão e gestão alocada em lugares distintos do país, o maior desafio era o engajamento das equipes nas campanhas contínuas dos clientes (Dr. Consulta, Ford, entre outros).

Antes esse processo de distribuição de informações era feito através de emails, ocasionando problemas de administração de caixas de entradas lotadas e falta de controle na forma como cada atendente administrava as informações. Para minimizar ou prevenir problemas na operação, gastava-se horas e horas semanais enviando e-mails para as diferentes equipes relativas às diferentes campanhas de clientes. Além de frequentes skype calls para treinamentos e orientações a distância.

A Solução

O Hubblefy se destacou nos testes realizados frente ao Workplace pelo foco na distribuição das informações automatizadas, recurso que o Workplace não possui. Com a chegada do Hubblefy, os atendentes, todos remotos, passaram a ter acesso a:

– menus de campanhas específicas a cada atendente;
– filtros de visualização dos comunicados: Não Lidos, Pendentes para Assinar, dentre outros;
– Notificações automáticas de novas informações divulgadas ou que sofreram interações;
– Chat interno e privado para conversas individuais com a supervisão ou nos grupos por clientes.

Do outro lado, na matriz da HomeAgent, o Grupo de Gestão e Inteligência ganhou:

– a gestão simplificada das campanhas semanais;
– controle do engajamento dos atendentes, sabendo quem viu e quem assinou;
– garantia na transmissão da informação, se transformando em Conhecimento para os departamentos.